Pesquisa de Satisfação e Lealdade do Cliente: Planejamento, Execução e Análise


Por Luis Pilli
Carga horária: 20 horas




Objetivos do Curso

- Compreender os conceitos de satisfação e lealdade e sua relação com os negócios;
- Entender as questões que envolvem o planejamento e a análise de estudos de satisfação e lealdade;
- Entender os aspectos éticos envolvidos em estudos de satisfação.


programa

- Definição de satisfação e lealdade e importância para os negócios;
- Qualidade;
- Reclamação;
- Satisfação e Lealdade;
- Pesquisa de satisfação orientada para a decisão;
- Código de Ética aplicado à pesquisa de satisfação;
- Fase qualitativa em pesquisa de satisfação;
- O que procurar;
- Fontes secundárias de informações;
- Iniciando a preparação do questionário;
- Elaboração de questionário;
- Estrutura do questionário;
- Aspectos importantes na elaboração de questionários de satisfação;
- Ordem das questões;
- Medidas chave e tipos de escala;
- Seleção e gerenciamento da amostra;
- Público alvo;
- Amostragem e tamanho da amostra;
- Alternativas de acesso ao público alvo;
- Frequência de medição;
- Análise de Dados;
- Plano de análise e objetivos típicos de análise;
- Medidas de sumário de satisfação;
- Importância de atributos declarada x derivada;
- Natureza dos atributos.

Currículo do Professor Luis Pilli

Doutor e Mestre em marketing pela Faculdade de Economia e Administração da USP, onde o foco de pesquisa são os processos de julgamento e decisão do consumidor, em uma abordagem que explora modelos de escolha discreta. Durante o doutorado foi pesquisador visitante no Institute for Choice – University of South Australia, em Sydney, Austrália (2016-2017). Atualmente é professor de Comportamento do Consumidor nos cursos de pós-graduação da BSP (Business School São Paulo).
Possui mais de 20 anos de experiência em pesquisa de mercado, atendendo projetos das maiores empresas brasileiras e internacionais atuando no Brasil, em setores como indústria automobilística, bens de consumo não duráveis, indústria farmacêutica, setor financeiro, entre outros.
Luis Pilli é membro do Conselho Superior da ABEP (Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa), onde lidera o grupo responsável pelo “Critério Brasil”, o critério de estratificação socioeconômica mais utilizado pela indústria de marketing no país.


investimento:

Não Filiados ABEP: R$ 2.300,00
Não Filiados ABA: R$ 1.960,00
Filiados ABEP: R$ 1.380,00
Filiados ABA e ASBPM: R$ 1.740,00
Estudantes de Graduação: R$ 960,00
Estudantes de Pós Graduação: R$ 1.960,00
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Obs.: Para usufruir da condição especial para estudantes, o interessado deverá apresentar
comprovante de matrícula referente ao ano vigente, bem como declaração da universidade.
Solicite a sua ficha de inscrição enviando um e-mail para cursos@abep.org ou pelo telefone 3078-7744, com Bianca.